Outsourcing sprzedaży w placówkach hotelowych

2019-01-31

Outsourcing sprzedaży w aspekcie hoteli - jak to wygląda?


Konieczność wdrożenia zasad pracy oraz funkcjonowania recepcji, a potem egzekwowanie realizacji tych zadań spoczywa przeważnie na kierowniku recepcji, jeżeli niekiedy chodzi o outsourcing sprzedaży.Jest to najważniejsza postać w hierarchii służbowej działu recepcji. Podlega on bezpośrednio dyrektorowi hotelu i odpowiada za pracę w recepcji. Taki kierownik analizuje wszystkie wyniki działalności hotelu, czuwa nad jak najlepszą jakością i standardami świadczonych usług, kontroluje oraz organizuje pracę podległego personelu, prowadzi całą dokumentację działalności obiektu i współpracuje z działem marketingu, sprzedaży i służby pięter. To właśnie on decyduje o podziale kolejnych stanowisk w recepcji: recepcjonista dysponent, recepcjonista kasjer oraz recepcjonista klucznik.


Przedstawiając outsourcing sprzedaży http://merservice.pl/uslugi/outsourcing/ nie należy zapominać, że następnie ukazuje się, że recepcjonista dysponent to najważniejsza osoba na określonej zmianie w recepcji. Pod nieobecność kierownictwa hotelu w pełni je zastępuje w takiej kwestii nadzoru oraz odpowiada za funkcjonowanie dosłownie całego hotelu. To dysponent melduje swoich gości, przyjmuje życzenia i przyjmuje uwagi, udziela ważnych informacji, sporządza dobową dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa wszystkie codzienne meldunki kierownictwu hotelu, i nadzoruje pracę innych komórek. Takimi dysponentami mianowani są najlepsi pracownicy i najwięksi profesjonaliści z działu. Natomiast recepcjonista-kasjer to taka osoba, która rozlicza pobyty gości, wystawia faktury, księguje wszystkie należności w komputerze, wykonuje wydruki kasy hotelowej, a w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe czy wystawia kwity oraz prowadzi konieczną dokumentację, jeżeli chodzi o outsourcing sprzedaży.


Recepcjonista-klucznik wydaje i odbiera klucze, prowadzi książkę budzeń, informuje gości o usługach poświadczonych poprzez hotel, informuje dysponenta o zwolnionych pokojach, przyjmuje zlecenia gości, doręcza otrzymaną korespondencję.

Wówczas właściwy podział stanowisk w recepcji decyduje w bardzo dużej mierze o profesjonalizmie całego działu. Zupełnie oddzielną kwestią jest właściwa obsługa kontrahenta na owym etapie dokonywania rezerwacji i negocjacji tych cen. To pracownik działu rezerwacji ma ten pierwszy i niepowtarzalny kontakt z gościem i ma przy tym możliwość zachęcić go do korzystania z oferty hotelu, a swoją wysoką kulturą osobistą i właściwą formą obsługi zaświadczyć o poziomie usług całego hotelu. Dlatego tak kluczowo ważne jest wyodrębnienie od recepcji, a najczęściej w dość bliskim sąsiedztwie, oddzielnego stanowiska rezerwacji, gdzie bez obecności innych gości czekających na obsłużenie można wobec tego spokojnie porozmawiać odnośnie outsourcing sprzedaży. Natomiast pracownik rezerwacji musi być doskonałym psychologiem i negocjatorem, rzecz jasna poważniejsze negocjacje cenowe czy rozmowy ze znaczącymi kontrahentami spoczywają na kierowniku recepcji. W niektórych hotelach, które oferują kilkaset miejsc noclegowych wskazane jest także uruchomienie stanowiska centrali telefonicznej, by znacznie ułatwić gościom dodzwonienie się do określonego obiektu. Wówczas pracownik centrali w sposób kulturalny może dopytać bardzo dokładnie w jakiej sprawie dana osoba dzwoni i połączyć z odpowiednią komórką hotelu. Dzięki temu dzwoniący nie jest bez sensu przełączany od pokoju do pokoju, ale naprawdę szybko i bardzo sprawnie połączony z kompetentnym pracownikiem hotelu. Ostateczną decyzję o zaszeregowaniu hotelu do prawidłowej kategorii wydaje Marszałek Województwa. Natomiast kontrolę spełniania odpowiednich standardów odnośnie infrastruktury oraz programu obsługowego poprzez hotel Marszałek Województwa powierza komisji składającej się z jego przedstawicieli, specjalistów z zakresu hotelarstwa i przedstawicieli innych służb ukierunkowanych na outsourcing sprzedaży.


Praca w hotelu polega przede wszystkim na świadczeniu usług przez ludzi dla ludzi. Omawiając istotę hoteli, należy wspomnieć, czym jest usługa hotelarska. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 1997 r., usługi hotelarskie są to krótkotrwałe, powszechnie dostępne wynajmowanie domów i pokoi, innego rodzaju miejsc noclegowych, jak również miejsc przeznaczonych na stawianie namiotów bądź pryce samochodowych, a także świadczenie w obrębie danego obiektu hotelarskiego usług ściśle tym związanych. Za zasadnicze kryterium, które wyróżnia usługę hotelarską spośród wielu innych usług zazwyczaj przyjmuje się fakt, że świadczenie owej usługi przez przedsiębiorstwo hotelarskie, a więc przedsiębiorstwo trudniące się prowadzeniem działalności hotelarskiej, dotyczy to głównie obiektów zaliczonych do hoteli oraz moteli, nie zaś wyłącznie sam rodzaj danej usługi. Konieczność takiego podejścia bierze się stad, i wiele rodzajów usług, która są bądź też mogą zostać świadczone przez przedsiębiorstwa hotelarskie, również jest świadczonych inne zakłady, całkiem odmiennego typu. Rozchodzi się tutaj głównie o usługi gastronomiczne, będące świadczone w odrębnych lokalach gastronomicznych, jak i o usługi noclegowe czy gastronomiczne w komunikacji lądowej oraz morskiej, z powietrzną włącznie przedstawiając outsourcing sprzedaży.


W przedsiębiorstwie hotelarskim o odpowiedniej kategorii lub będących częścią systemu hotelowego, klient z góry wie, jaką jakość usług powinien otrzymać. Nabywca usług hotelarskich i gastronomicznych ocenia ich jakość nie tylko na podstawie końcowego rezultatu w postaci zakupionych korzyści, lecz także na pod¬stawie sposobu świadczenia . W przedsiębiorstwach hotelarskich i gastronomicznych szczególne znaczenie ma personel pierwszego kontaktu i od jego kwalifikacji zależy atmosfera korzystania z usług oraz końcowy efekt w postaci zadowolenia lub nie¬zadowolenia klienta. Istotnym czynnikiem, jak również narzędziem kształtującym jakość usług hotelarskich jest kategoryzacja i rekomendacja. Recepcja określana często jako „serce” hotelu jest miejscem zwykle pierwszego kontaktu z gościem. Odpowiednio przygotowany, profesjonalny personel recepcyjny, który potrafi sprostać potrzebom i oczekiwaniom gości, dbając jednocześnie o interesy i wizerunek hotelu stanowi zatem podstawę do wdrożenia systemu zarządzania jakością usług. Systemu, który w polskim hotelarstwie stał się powszechnie oczekiwanym, wręcz niezbędnym. Z punktu widzenia gościa oraz samego przedsiębiorstwa hotelarskiego recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Jest to ,,serce” hotelu, określane jako miejsce koordynacji prac służb związanych z bezpośrednią obsługą gości, jeżeli chodzi o outsourcing sprzedaży.


W recepcji powstaje opinia o hotelu, jego standardzie, panującej w nim atmosferze. Pojęcie ,,recepcja” kojarzy się nam zazwyczaj z ladą recepcyjną, tymczasem ma ono szersze znaczenie. Recepcja to nie tylko lada, ale też cała przestrzeń od drzwi wejściowych do hotelu aż do ciągów komunikacyjnych i drzwi prowadzących do punktów gastronomicznych i usługowych. Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia wszelkie formalności związane z pobytem, tu będą kierowane jego prośby, podziękowania i pretensje. Tu również będzie się rozliczał za pobyt. Recepcja jest zespołem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24 godziny na dobę bez przerwy. Węzeł recepcyjny odgrywa istotną rolę w wewnętrznych układach eksploatacyjnych. Recepcja reprezentuje pod względem organizacyjnym, poziomu usług i estetyki oraz kultury technicznej obiektu na zewnątrz, jeżeli chodzi o outsourcing sprzedaży. Rezerwacja usług hotelarskich wymaga od przedsiębiorstwa hotelarskiego zastosowania odpowiedniego systemu identyfikacji klientów oraz ich potrzeb z jednoczesnym przypisaniem klienta do konkretnej usługi. W zależności od wielkości hotelu oraz sposobu dystrybucji usług rezerwacja może opierać się na systemie komputerowym lub na tradycyjnej książce rezerwacji. Recepcja to wizytówka hotelu. Od recepcjonisty w decydującej mierze zależy, czy gość będzie opuszczał progi hotelu usatysfakcjonowany i z planami szybkiego powrotu, czy też wyjdzie niezadowolony i postanowi przekazać informacje o tym fatalnym miejscu, jakim jest nasz hotel. Pracownik działu rezerwacji powinien doskonale orientować się w ofercie hotelu, być osobą komunikatywną, taką, która potrafi szybko zorientować się w potrzebach gościa i zachęcić go do zakupu usług. Gość nie powinien zaskoczyć pracownika działu rezerwacji żadnym pytaniem o ofertę hotelu. Obsługa recepcyjna, która potrafi zapewnić klientom poczucie komfortu i satysfakcji, to wielki atut każdego hotelu. Dlatego pracowników recepcji należy dobierać starannie. Twarz recepcjonisty to twarz hotelu. Działanie pod presją czasu to stały element pracy recepcjonistów. Recepcjonista we krwi musi mieć chęć niesienia pomocy i po prostu lubić ludzi. Dobry pracownik recepcji powinien umieć słuchać ludzi, a także starać się spełniać wszelkie prośby gości. Recepcjonista powinien również być przygotowany na to, że goście mogą być niezadowoleni. Od recepcjonisty w decydującej mierze zależy, czy gość będzie opuszczał progi hotelu usatysfakcjonowany i z planami szybkiego powrotu, czy też wyjedzie niezadowolony i postanowi przekazać informacje o tym fatalnym miejscu, jakim jest dany hotel, wszystkim znajomym w aspekcie outsourcing sprzedaży. Pracownicy recepcji w czasie pobytu gościa w hotelu wykonują cały szereg czynności mających na celu rzetelną obsługę gościa, spełnienie jego oczekiwań i sprostanie wymaganiom. Recepcjonista przyjmuje zgłoszenia rezerwacji na pokój w danym okresie, udziela wszelkich informacji dotyczących możliwości wynajmu, cen, warunków zakwaterowania. Wybiera najwłaściwszą ofertę dopasowaną do wymagań klientów i ich oczekiwań. Po przyjeździe gości, recepcjonista zajmuje się całą administracyjną stroną zakwaterowania zameldowanie gości, przyjmowanie opłat i wystawianie rachunków, wydawanie kluczy oraz w przypadku mniejszych ośrodków - odprowadza gości do pokoi. Zadaniem recepcjonisty jest dbanie o komfort gości podczas ich pobytu w hotelu - wiąże się to z przyjmowaniem zamówień na budzenie, śniadania, wynajem samochodów, udzielaniem informacji turystycznej, dbaniem o bieżące uzupełnianie niezbędnych artykułów w pokojach (jak np. ręczniki, mydło etc). Recepcjoniści najczęściej przyjmują także i przekazują wiadomości pozostawione dla gości hotelu. Przyjmują także skargi niezadowolonych klientów i w miarę możliwości rozwiązują bieżące problemy występujące w ośrodku. Kierownikowi recepcji podlegają pracownicy działu recepcyjnego oraz służby parterowej. Pracownikami służby recepcyjnej są: recepcjoniści, pracownicy rezerwacji, telefonistki. Do pracowników służby parterowej należą: portierzy, bagażowi, parkingowi, odźwierni. W cyklu obsługi pracownicy ci mają jako pierwsi i jako ostatni kontakt z klientem. Właściwa organizacja pracy działu recepcji powinna charakteryzować się dużą sprawnością obsługi zwłaszcza w tak zwanych szczytach obsługi, gdy klientów przy ladzie recepcyjnej, którzy chcą się zameldować lub wymeldować, jest więcej niż pracowników recepcji. 

Obejrzyj nasze video

@ Copyright 2018